De 6 fases van een crisis: zo ga je ermee om

Een crisis komt in alle soorten en maten. Een werknemer doet per ongeluk of moedwillig iets verkeerd, de top van het bedrijf ruziet openlijk met elkaar, gehackte systemen, fraude, een ongeluk, de voorbeelden zijn eindeloos. Feit is dat er best vaak ‘iets’ gebeurt. Één op de vijf ondernemers is bijvoorbeeld slachtoffer van cybercriminaliteit. Wat kan je nou verwachten als communicatieadviseur als je organisatie een crisis in wordt gezogen?

Fase 1: chaos

Wat is er aan de hand? Wat gebeurt er? Wie zijn geraakt? Wat moeten we doen? Komen we hier als bedrijf snel of langzaam uit? Kunnen we ons werk nog wel doen? Tijd om te inventariseren en op volle kracht informatie op te halen.  

Fase 2: iets minder chaos

Je hebt iets wat lijkt op informatie. Je staat in ieder geval met iedereen in contact, maar welke kant moeten we op? Nu is het zaak om écht overzicht te krijgen. Verdeel de rollen. Stel een kernteam samen zorg voor goede onderlinge communicatie. Ga aan het werk: bereid een eerste statement voor.

Fase 3: de teugels wat meer in handen

Als meer duidelijk wordt en het kernteam (gefilterd of ongefilterd) alle beschikbare informatie ontvangt, kun je een communicatieplan gaan maken. Wie moet worden geïnformeerd en wanneer? Moet een waakhond of misschien zelfs de politie worden betrokken? En wat moeten ze dan weten? En het belangrijkste: wat zijn de scenario’s om uit de crisis te komen?

Fase 4: de drempel over

Breng je het nieuws zelf naar buiten? Of wacht je tot er vragen van buiten komen? Stel dat jullie operatie is aangetast en klanten of leveranciers worden daardoor geraakt, dan kun je niet anders dan communiceren. Je moet dus iets laten weten aan de mensen die betrokken zijn bij jullie bedrijf. Natuurlijk eerst de collega’s zodat iedereen op de hoogte is. Zodra je communiceert, kun je ervan uitgaan dat de (vak)pers zich ook meldt en dat de kans bestaat dat op social media mensen die niet direct iets te maken hebben met je bedrijf zich roeren. Hoe ga je daarmee om?

Fase 5: een uitweg?

Aan alles komt een eind. Zelfs aan een crisis. Wat is voor jullie de weg naar buiten? Hoe ga je daar komen? Wanneer zet je een punt achter de gebeurtenis? Gaat het nog wat langer duren? Wat zijn dan de stappen die jullie de komende tijd moet zetten? Vooruitzien is regeren.

Fase 6: after-care

De storm gaat op een gegeven moment liggen. Tijd om adem te halen. Of toch niet? Vergeet niet dat een crisis impact heeft op jullie reputatie maar, nog belangrijker, jullie collega’s. Blijf communiceren en biedt maatwerk waar dat nodig is. En denk natuurlijk ook een beetje aan jezelf. Een crisis gaat niet in de koude kleren zitten.

Bereid je voor!

Wil je met jouw collega’s ingespeeld zijn op elkaar als er een crisis komt? Kom dan trainen onder hoogspanning in de Boiler Room van Hibou. Dat is een gedegen crisismediatraining maar ook een speelse teamactiviteit. In de Boiler Room gaat jouw team door een echte crisis heen. Zo kunnen jullie je voorbereiden op een crisis en er bovenop zitten als er iets echt gebeurt.

Meer weten? Aniek (aniek@hibou.nl) vertelt het je graag.