De Briefing #09 - Zeiktweets

Stel, de sector waarin je werkzaam bent staat voor de grootste hervorming ooit. Zou je dan willen weten wat je klant of doelgroep denkt, zonder dat je zelf om die mening vraagt?

Voordat je een antwoord formuleert moet je weten dat een ongevraagde mening dikwijls waardevoller is dan het antwoord op de vraag ‘in hoeverre je ons zou aanraden aan anderen’. Dergelijk onderzoek, ook wel net promotor score (NPS) geheten, heeft nogal wat blinde vlekken. Door respondenten te laten kiezen voor een cijfer of rood en groene vakjes, stimuleer je sociaal wenselijke antwoorden. NPS is ook vaak een momentopname en alsof het nog niet genoeg minpunten heeft, speelt ook mee dat mensen niet zo fan zijn van online pop-ups of polls per mail.

NPS is te vergelijken met een ober die bij het afruimen van je tafel vraagt of alles naar wens was. Je antwoordt waarschijnlijk bevestigend, want het is best moeilijk om op dat moment compleet eerlijk te zijn. Natuurlijk vindt feedback op deze manier wel een weg naar de keuken, maar als je opmerkt dat de rijst van je risotto te hard is, weet je zeker dat de chef zijn keuken aangiert snel iets nieuws te maken.

Ik wil maar zeggen: NPS is niet alles. Maar hoe vul je aan? Een interessante manier is om social data te analyseren, de specialiteit van ons huis zullen we maar zeggen. En ik laat het uiteraard helemaal aan jou om dat te beoordelen.

Zo hebben wij onderzoek gedaan naar het online sentiment en verkeer over pensioen, in relatie tot de aanstaande hervormingen van het stelsel dat politiek Den Haag domineert. Een groot en belangrijk thema dat bijna alle Nederlanders raakt.

28.000 social en fora-posts vertellen helaas een nogal pessimistisch verhaal: de Nederlander is niet gerust op zijn oude dag. Met name onzekerheid baart veel zorgen. Zie dit artikel op Adformatie van mijn collega Aniek om te zien wat de uitkomsten van een dergelijke analyse is.