case_supermarket.jpg

ALBERT HEIJN HEEFT DE BESTE ONLINE REPUTATIE

Albert Heijn heeft online de beste reputatie van Nederlandse supermarkten. De Zaanse grootgrutter kwam als winnaar van MWM2’s Social Reputatie Index 2016 uit de bus. Daarmee liet het concurrenten Dirk en Jumbo achter zich. De Social Reputatie Index is een gevalideerd onderzoeksmodel van MWM2 dat voor dit onderzoek is toegepast op de drie grootste supermarktketens: Albert Heijn, Dirk en Jumbo.

 

Hoe is er gemeten?

De Social Reputatie Index combineert drie componenten: sentiment, volume en bereik. Sentiment gaat over de vraag met welke lading mensen praten over ‘drivers’ als product en assortiment, winkelbeleving, acties, prijs, biologische voeding, werknemers en levering. Volume gaat over het aantal keer dat er over het merk wordt gepraat. Bereik gaat over de vraag op welke plekken dat gebeurt. Een organisatie moet, om een hoge index score te hebben, hoog scoren op alle drie componenten. 

 

Dienstverlening bepalend

Opvallend is dat Jumbo als enige een negatief cijfer krijgt, terwijl het merk bij eerder onderzoek als populairste supermarkt uit de bus kwam. Reden voor die hoge waardering destijds was dat alle online berichten over de prijsvechter waren meegenomen in het onderzoek, ook nieuws over bijvoorbeeld de Lotto Jumbo sportploeg. Die berichten hebben wij er dit keer uitgefilterd omdat wij ons een beeld wilden vormen van de (online) dienstverlening van de supermarkten.

 

Albert Heijn winnaar

Vooral de acties zoals de moestuintjes, de dino’s en de restaurantzegel dragen bij aan Albert Heijn’s online reputatie. Ook waren consumenten enthousiast over het uitgebreide en groene assortiment. Bij Albert Heijn reageerden consumenten ook vaker op berichten die de Zaanse supermarkt uitzond. Ook was de spreiding over sociale kanalen beter dan bij Jumbo en Dirk. Voor alle supermarkten is een uitgebreid en aantrekkelijk assortiment de belangrijkste drijver, blijkt uit het onderzoek, maar met een goede actie (of folder) kun je de klant ook binnenhalen. Acties kunnen een merk maken of breken, is tot slot de belangrijkste conclusie.